25.
Establecimiento de contactos globales en Carterpillar.
Considere el siguiente
escenario. Una pieza en una máquina de Caterpillar que opera en una mina de
cobre en Chile, empieza a deteriorarse. Un centro de distrito, que supervisa de
continuo el estado de todas las máquinas de Caterpillar en su área mediante la
lectura remota de los sensores en cada máquina, indica el problema que se está
generando y envía una alerta electrónica a la computadora portátil del técnico
de campo del distribuidor local.
El mensaje describe todos
los detalles necesarios que dieron pauta a la alerta y su diagnóstico. Luego,
con la ayuda de un sistema de apoyo para las decisiones y un sistema experto,
el técnico valida el diagnóstico y determina el servicio o reparación que se
requiere, el costo de mano de obra y de las refacciones, así como los riesgos
de no realizar el trabajo.
La computadora le indica
al técnico exactamente cuáles refacciones y herramientas se necesitan para
efectuar la reparación. El técnico determina después los mejores surtidores de
las refacciones necesarias y los tiempos en que cada surtidor puede entregarlas
en las instalaciones del distribuidor.
El técnico envía una
propuesta al propietario del equipo (cliente). Si se aprueba, se acuerda el
tiempo de servicio y el técnico ordena las refacciones a las fábricas o
refacciones que las pueden proveer a tiempo. En las fábricas y refaccionarias,
el mensaje activa la impresión de una nota de pedido y automáticamente pone en
movimiento, si es necesario, un robot que obtiene las refacciones de los
anaqueles.Un manual interactivo en su computadora le proporciona al técnico
conocimiento acerca de los mejores y más recientes procedimientos prácticos
para llevar a cabo la reparación.
Caterpillar tiene un
sistema de este tipo instalado por todo el mundo. La mayor parte de los
elementos se terminaron en 1996 —sensores en las máquinas, computadoras que
diagnostican problemas y técnicos capacitados con respecto a cómo realizar
reparaciones, así como el sistema de información que conecta las fábricas de
Caterpillar, los centros de distribución, los distribuidores y los grandes
clientes. En la actualidad, el sistema vincula cerca de mil sitios a través de
23 zonas de tiempo y 160 países. Los últimos dos elementos faltantes —el
sistema de supervisión remota y los inventarios compartidos a escala mundial
por Caterpillar y sus distribuidores y proveedores— se implantaron en 1998. El
sistema de información global es una parte fundamental del motor de Caterpillar
para expandir su posición líder en la industria, reduciendo los tiempos fuera
de servicio y los tiempos de operación y mantenimiento de sus máquinas.
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